Realice una auditoría de la experiencia del cliente mediante la inteligencia social

En la era digital actual, comprender las experiencias de sus clientes es fundamental para cualquier empresa. Una auditoría de la experiencia del cliente consiste en un análisis estructurado de cómo interactúan las personas con su marca a lo largo de todo el recorrido del cliente, en el que se examinan los puntos de contacto y los comentarios que conforman dicha experiencia, desde el descubrimiento inicial hasta la compra y la atención posventa.

¿En qué consiste una auditoría de la experiencia del cliente?

Una auditoría de la experiencia del cliente es como un chequeo médico de su experiencia del cliente. Consiste en analizar cómo interactúan las distintas partes del recorrido y dónde surgen fricciones entre canales o departamentos.

Una auditoría de experiencia del cliente (CX) exhaustiva va más allá de los canales propios de su empresa y tiene en cuenta las conversaciones en redes sociales y las interacciones con el servicio de atención al cliente, que aportan un contexto que las encuestas o los datos del CRM por sí solos quizá no reflejen.

5 pasos para realizar una auditoría de la experiencia del cliente en la era moderna

• Establezca las expectativas para su auditoría de la experiencia del cliente
• Involucre a las partes interesadas adecuadas
• Establezca los objetivos y las metas
• Definir el alcance
• Trazar el recorrido del cliente a lo largo de los puntos de contacto